5 consejos para estar preparado cuando llueven las críticas en los social media

Las lluvias de críticas pertenecen casi a nuestro día a día comunicativo. Más pronto o más tarde le puede tocar a cualquiera, y la mayoría de las veces rompe sobre una empresa de repente, sin más ni más.

Sin embargo, no toda crítica enfadada que exprese un cliente a través de una plataforma de social media se puede convertir en un aluvión de críticas, y no todos los aluviones de críticas producen daños en la reputación de la empresa. Estas cosas masivas sólo se producen en casos muy minoritarios.

Es decisivo el comportarse correctamente desde el principio, lo cual no han hecho todas las empresas. Más bien, a la manera antigua, han ocultado información, tergiversado la realidad, callado o amenazado. Es decir, que simplemente no han entendido para qué sirve pa web social. Para que no les ocurra lo misma, Anne Schüller les deja cinco consejos:

1. Estén preparados:
Una lluvia de críticas se desarrolla a menudo en pocas horas, por lo que es altamente conveniente estar preparado. Una catástrofe online de reputación requiere una reacción rápida y sensata. Donde no hay información se multiplican las frases más locas, hipótesis, rumores… en los blogs, Twitter, Facebook y compañía, las opiniones son parciales, polémicas y a veces llenas de odio, y se difunden de forma viral.

Por ello deberían tener preparado en el cajón un diagrama de emergencia para todos los posibles escenarios. Defina qué personas deben decir qué, y de qué manera.

Quien ya tenga una buena presencia en Twitter y Facebook puede utilizar estos canales: es de esperar que los fans y seguidores fieles se pondrán de su parte y saltarán la brecha por la empresa. Si tiene buenos contactos en prensa, utilícelo a su favor para que su opinión también sea escuchada.

2. Es obligatoria la monitorización diaria:
Haga de ello un ritual diario: estudie en profundidad las conversaciones en la web sobre sus productos y servicios de igual manera que lo hace con el correo de su negocio y las cifras de ingresos. Para ello, las siguientes preguntas son especialmente importantes: ¿cuáles son las plataformas de opinión y los portales de valoraciones más importantes en nuestro sector? ¿Qué dicen allí sobre nosotros? ¿Quiénes se interesan especialmente por nosotros? ¿Hablan bien sobre nosotros, o son más bien críticos?

Uno puede encontrar muy rápidamente las menciones que queramos encontrar mediante Google, Facebook y demás, y esto es gratuito. Pero mejor aún es automatizar la escucha. Use herramientas para observar la web social, y así conseguirá el mayor número de páginas web en el menor esfuerzo de tiempo posible, de tal manera que se le escapen pocas menciones. Los profesionales usan herramientas de monitorización más complejas (y de pago).

3. No borre comentarios:
Entre en diálogo con los comentarios de los usuarios cabreados, no en confrontación. Esto significa que no se deben borrar las publicaciones negativas, aunque esto se haya difundido por muchos sitios, incluyendo YouTube, y en ocasiones borrarlos puede provocar que se extiendan más.

O peor: los comentarios borrados enfadan a veces mucho más a los usuarios, y entonces sí que se desencadena la lluvia de críticas por lo que usted trata de esconder.

4. Reaccione rápido:
Cuanto más rápido reaccione a los reproches, más rápido terminarán estas. Póngase en contacto con aquellos que expresaron sus quejas y esté al tanto durante los primeros días incluso por la tarde y los fines de semana. Escriba, donde sea posible, comentarios sensibles y personalizados… pero tenga cuidado.

Siga las reglas (mientras no se trate de una gran campaña) de una reclamación profesional. Las claves son: tomarse la crítica en serio, agradecerla, mostrar comprensión, excusarse, analizar el caso, informar de manera resumida, ser sincero, mantenerse cortés, reaccionar de forma eficiente, sacar una conclusión y aprender de los errores.

Hay dos excepciones: las grandes difamaciones, contra las que hay que tomar medidas legales, y los pesados crónicos (los trolls), a los que solamente hay que ignorar.

5. No eche leña al fuego:
Reconozca los errores. En caso de que tenga una opinión diferente, dígalo, pero fundaméntelo con cifras y hechos que sean verdaderos. Pero sobre todo reaccione con moderación: nada de amenazas ni de abogados.

Es muy peligroso, sin embargo, poner comentarios positivos para uno mismo con nombres falsos para hacerse publicidad, ya que estos fakes suelen descubrirse.

Fuente. MarketingDirecto.com

El efecto viral del cliente descontento, su influencia y repercusión negativa

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las marcas es a las críticas y quejas de sus clientes.

Como es lógico, las marcas saben bien que la mejor forma de obtener beneficios es que el cliente esté satisfecho, ofrecerle un buen producto, un buen servicio antes, durante y después de concluir el proceso de compra, pues sólo así el cliente dejará de ser un simple comprador para pasar a ser un prescriptor de nuestra marca.

Siempre se ha dicho que la mejor publicidad y la más efectiva es la que hacen los mismos consumidores con el boca a boca, la recomendación a amigos y conocidos de nuestra marca, servicio o producto, pero, por otro lado, el boca a boca también es la peor, para nosotros, forma de desacreditarnos.

Es un hecho que antes de adquirir un producto, sea del tipo que sea, intentamos saber si ha dado algún problema o si otro usuario que lo haya comprado ha tenido algún problema con el servicio técnico o con cualquier otro aspecto relacionado con el mismo, para lo que frecuentemente acudimos a internet como fuente de información.

Las marcas no deben olvidar jamás la gran viralidad de una opinión negativa de un usuario, mejor dicho, de una recomendación inversa, como me gusta llamarlo, puesto que, si las recomendaciones positivas acerca de algún producto tardan un tiempo en difundirse, las negativas se viralizan muy rápidamente. Es una cadena, por cada usuario descontento, podremos tener a diez más contagiados, y esto se produce por el simple hecho de que, antropológicamente hablando, el ser humano tiende más a expresar una crítica o una opinión negativa acerca de lo que no está satisfecho que a decir que está satisfecho con cualquier cosa.

Somos así. Es por este motivo por el que las marcas deben esforzarse muchísimo en dar una óptima atención al cliente, un servicio inmejorable además de ofrecer un gran producto. Para ello, debemos crear un canal de comunicación entre nuestra marca y nuestro cliente, directo, bidireccional y sincero, mediante el que el cliente pueda acceder a nosotros sin ninguna traba.

Se trata de crear una buena experiencia de usuario. No hay más

Es necesario hacer sentir a nuestra audiencia cercanía con nosotros, mostrarle que estamos atentos a cada uno de sus movimientos, sugerencias, preferencias, y, por encima de todo, que le estamos muy agradecidos por confiar en nosotros. Es necesario que el cliente sepa bien que si nos habla vamos a responder, y que para ello no nos vamos a tomar más que el tiempo que tardemos en localizar esa mención.

En pocas palabras, debemos demostrarle que la comunicación fluye, y que nos interesa lo que tiene que decir por que un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.

Fuente. PuroMarketing.com